特斯拉车主似乎在说：车出问题多难修，过程太痛苦

[摘要]BI采访了12位特斯拉车主，几乎所有人都表达了这样的观点：车子正常工作的时候，一切都很爽，但是一旦车子出了问题，就会带来很多苦恼。

BI中文台8月23日报道

关于特斯拉每次推出新车型都会面临生产延迟，外界已经有很多文章，但生产汽车的挑战不仅是从生产线到消费者手中，还会有后续问题更多，挑战永无止境。

特斯拉消费者在汽车交付之前、期间和之后都反映了各种问题，包括延迟交付、门把手损坏、内部计算机系统崩溃等，导致自己购买的电动汽车无法使用。这些问题一直存在，有的在交付后无法解决特斯拉车，这与特斯拉公布的独立调查结果形成鲜明对比。特斯拉表示其客户满意度非常高。

在过去的两个月里，Business Insider 采访了 12 位特斯拉车主，有的买了 Model S，有的买了 Model 3。几乎每个人都表示，他们的电动车在工作时，一切都很酷，他们喜欢非常。当汽车出现问题时会有很多痛苦，而这些问题通常会在交付后数周或数月发生。

根据受访者的反馈，对于特斯拉在交付或维修新车时提供的服务质量存在分歧。一些消费者认为特斯拉的服务中心速度慢、反应迟钝、注意力不集中和冷漠。但也有人说特斯拉的服务快速、高效且易于使用。

特斯拉发言人曾表示，该公司在北美地区的客户满意度一直在90%以上，特斯拉代表也表示正在扩大零部件配送能力，改善移动服务。质量，并扩大客户服务团队的规模。

“虽然我们为为客户提供的服务和支持感到自豪，但我们会继续努力工作，”特斯拉发言人表示。特斯拉的客服人员，与客户有直接接触的员工，都曾在公司的手机维修部门工作过，可以解决绝大多数客户遇到的小问题（特斯拉代表称，该公司的手机服务客户满意度为97%）。

那些对特斯拉的客户服务有负面印象的用户与服务中心有多次联系，该服务中心通常提供送货和更广泛的维修服务。作为科技行业最具争议的公司之一，客户对特斯拉的评价和态度截然不同，这表明特斯拉之前的一些说法仍有待商榷。

一些用户对特斯拉的客户服务感到失望

Dennis Phillips 是马萨诸塞州的一名公共服务提供商 该学区的技术总监于今年 5 月收到了他心仪已久的 Model 3。新车交付两年后，他注意到汽车内部的车顶有一个切口。他打电话给特斯拉客户服务部，并与一名“傲慢”的员工交谈，该员工认为在 Model 3 交付给他之前就存在削减。菲利普斯说，在他把 Model 3 开回家之前，后座上发现了一块剃须刀片。

“这绝对不是我做的，”菲利普斯说。

他将车开到达勒姆的服务中心进行维修，并被告知需要两到三天的时间。一周后，车修好了。但从那以后，他发现了更多的问题，其中许多是让小孩子不舒服。比如倒车时刹车偶尔会卡住，车内触摸屏部分区域打不开。

“在这种情况下，它不再是新车了，”他说。

菲利普斯说，他与特斯拉员工的沟通并不总是顺畅。尽管他与大多数特斯拉员工的交流非常愉快和专业，但其中一位非常专业。被安排回访的员工用生硬的语气与他沟通，仿佛菲利普斯在积极打扰他。菲利普斯随后通过电子邮件与特斯拉进行了沟通，他表示该员工对他提供的信息反应迟缓，并且对他的汽车维修过程含糊其辞。

在 7 月接受采访时，菲利普斯已经使用他的 Model 3 一个星期了，但他仍然不知道发生了什么。 “我的车在维修中心待了一个星期，他们不知道该怎么办，”菲利普斯说。

几天后进行了第二次维修，与第一次将车带入维修中心不同，特斯拉告诉他所有问题都已解决。

圣路易斯的企业家和技术顾问 Sultan Meghji 在 5 月订购了一辆 Model S，并被告知将于 6 月 23 日交付，但直到 8 月 2 日，他才收到他的新车。当他第一次准备在圣路易斯服务中心取他的新车时特斯拉车，他等了 15 分钟才被告知他的车还没有到。 Meggie 随后得知，由于服务中心的疏忽，忘记将订单信息输入系统，导致送货延迟。

直到他拿到了自己的 Model S 并且开了不到一个街区，他才意识到这辆车出了问题。

“当我从停车场驶出时，发现方向有问题，几乎影响了我的正常驾驶。我几乎在方向盘伸直的情况下钻进了灌木丛中，”梅吉说。

然后他将汽车退回服务中心，并被告知需要四天时间才能解决问题。梅吉说，他其实希望服务中心能把车拿回来，给他一辆新车。但最终，虽然修复时间比预期的多几个小时，但问题还是解决了。

绝望的车主在推特上抗议

特斯拉首席执行官埃隆·马斯克在 Twitter 上的活跃程度远高于其他类似价值的高管。他更具侵略性和坦率，直接回应用户在 Twitter 上的消息。有时，当特斯拉车主对服务中心失去信心时，他们会在推特上向马斯克抱怨，希望能引起他的注意。许多人希望马斯克能够阅读他的推文，甚至给 CEO 留下深刻印象。

8 月，一位用户在 Twitter 上向马斯克寻求有关客户服务问题的帮助：“弗里蒙特的送货团队非常无能，体验很糟糕。忘记了。一半的文书工作，丢失了支票，最终成功了好像是我的错。”

即使马斯克没有注意到所有的信息，也有源源不断的车主在尝试。

来自亚利桑那州的 Adam Whiting 将他坠毁的 Model 3 送到了一家特斯拉认证的独立维修店（特斯拉已开始测试认证的实体维修店服务）。这辆车于 6 月 11 日被带到一家维修店，并被告知可以在 7 月底之前修好。但维修店后来表示，要到 9 月份才能从特斯拉那里获得维修汽车所需的零件。

Whitting 在 Twitter 上询问马斯克是否可以更快地得到他的零件。虽然马斯克本人并没有注意到这条消息，但特斯拉官方回应称，他需要维修的零件将在 8 月初到货。

不是每个人都不满意

然而，其他特斯拉车主对该公司高质量的客户服务水平表示惊讶。在俄勒冈州波特兰市工作的 Danny Corrigan 说，他专门支付了几百美元，为波特兰的服务中心员工购买披萨以示感谢。

“特斯拉的服务非常完善，”Corrigan 说。

Model S 车主 Corrigan 曾多次表示，特斯拉员工非常关心他的需求。有一次，由于软件故障，他的 Model S 在离家约 150 英里的地方抛锚了。 Corrigan 给特斯拉客服打了电话，很快公司拍下了一辆拖车，然后帮他通过 Uber 订了车。车修好后，他接到特斯拉员工的电话，详细询问具体情况。

Tesla 员工花时间接听他的电话和回复他的电子邮件，即使他暂时没事，只是想了解汽车的工作原理。

“我不知道其他公司是否有同样水平的客户服务，”Corrigan 说。

旧金山的律师 Dave Pai 在 7 月获悉，由于特斯拉已售出超过 200,000 辆汽车，这意味着消费者可以获得 7,500 美元的税收抵免配额已经用完。他在 6 月份订购了一辆 Model 3，并被告知它将在 10 月份交付。特斯拉在其网站上表示，他的汽车可能要到 12 月才能发货，这意味着如果延迟交付，他可能没有资格获得 7,500 美元的税收抵免。

于是，Pai 打电话给旧金山的特斯拉客服，中心告诉他，这可以帮助他解决问题并提前交付。 Pai 说，他对整个送货体验感到“惊讶”，甚至比预期的提前了几个小时。接待他的工作人员非常热情，其中一位甚至在电话中花了一个小时向Pai介绍银行贷款的情况。

“接待我的那个人太好了，”Pai 说。

特斯拉对新客户有足够的耐心吗？

根据 Edmunds Consulting 的高级编辑 Ron Montoya 的说法，对于特定品牌的消费者，对他们所获得的服务质量有两极分化的结论是正常的。如果特斯拉开始向消费者提供低价产品（例如 30,000 美元的基础款 Model 3），目前尚不清楚它是否会保持热情。

目前，特斯拉受益于自身的耐心，因为很多客户都是拥有多辆汽车的富豪，所以可以投入很大的热情来留住这群消费者。

“虽然很多人对出现的问题感到沮丧，但其中大多数是可以解决的。人们很高兴他们能买到特斯拉，我们都希望它成功。”蒙托亚说。

一位特斯拉代表表示，自今年 1 月以来，Model 3 的客户满意度平均在 90% 左右。持续改进。

居住在加利福尼亚的电视主管索尔弗里德曼说，如果他的 Model 3 第二天出现故障，他不介意。本质上是您购买早期型号必须付出的代价。

“这是一辆很棒的汽车，软件不断更新，这是可以理解的，”弗里德曼说。

一旦特斯拉和马斯克实现了成为受欢迎的电动汽车制造商的梦想，公司的下一个挑战就是让所有客户都同样满意。 （编译/发出希望）